Que estrategia usar cuando un cliente esta enojado ?
Estimado Ronald,
esta es una de las preguntas más importantes y frecuentes que se hacen las personas que trabajan atendiendo a clientes, y la respuesta no es mágica sino estratégica: se requiere de EMPATÍA. Te invito a pensar por un instante en las ocasiones en que has querido conversar con una amiga o amigo y te has dado cuenta que su estado de ánimo no era el mejor, ¿no te detienes, y primero tratas de entender las emociones que tiene esa persona, y a qué se deben ? Muchas veces no aprovechamos la oportunidad que tenemos al tratar de manera directa con nuestros clientes, escuchando para comprender y observando con atención su expresión no verbal, pues ahí reside la posibilidad de comprenderlos y luego demostrar nuestra empatía con ellos. La empatía se la vive cuando tomamos conciencia de nuestra condición humana, en la que nos vemos como seres iguales con problemas y necesidades muy similares, lo cual nos permite entender de mejor manera la situación del cliente (no necesariamente compartir lo que dice o hace) y brindarle sinceramente nuestra ayuda en lo que podemos hacer por él. Empatía en esencia significa sintonizar con el sentimiento de la otra persona. A veces podemos brindarle una frase de aliento, preguntarle por sus problemas y escucharlo, orientarlo sobre las opciones posibles, entre otras cosas. Lo importante es que la empatía es una demostración sincera de preocupación por lo que le sucede al cliente, y eso disminuye las barreras y tiende puentes en la relación con los clientes.
Te invito a que lo pongas en práctica y nos compartas tu experiencia al respecto.